在销售中，我们不仅要让 顾客 掏腰包，更要让他愉快地掏腰包。今天我们来聊一聊通过提升导购服务意识，让 顾客 拥有愉快的购物体验。

　　案例导入

　　一天下午将近下班的时候，A门店迎来一位 顾客 ，身着工地施工工装，衣服上有不少尘土，脸上也灰蒙蒙的。他环顾了一下四周，驻足在高端红酒区前。

　　 顾客 问：“店里有人给介绍产品么？”，结果这家门店的导购员小李只是打量了一眼这位 顾客 ，随即就把视线收回来，并随意说：“产品价格和介绍都在标签上呢，你先看看再说吧！”等小李再抬头时， 顾客 已经不见了。

　　这位 顾客 直接去了隔壁B门店，并受到热情的接待。导购小张：“您好，您想买哪种红酒呢？这款红酒最近非常畅销，口感层次感丰富，单宁柔滑，而且包装精美，风格大气，适合送礼……” 顾客 ：“谢谢，我改天来买！”

　　第二天，这位 顾客 西装革履地出现在B门店，并直接买下几箱高端红酒，这场景让A门店的小李看得瞪目结舌。

　　原来这位 顾客 是工程公司的老总，昨天去工地视察回来路过这里临时想进来看看。结果可想而知，B门店小张用自己周到的服务赢得了 顾客 的认可，拿下了订单。

　　案例分析

　　导购员小李和小张对 顾客 的服务过程，让 顾客 得到了两种截然不同的购物体验。究其根本，是导购员不同的服务意识造成的服务体验差异。

　　据调研发现，对购物体验不满的 顾客 ，通常会把自己不愉快的购物经历转告给身边8-10位朋友。同样，拥有一个愉快的购物体验，也能让 顾客 影响周围8-10位朋友。

　　对于 顾客 来说，除了想买到合适的商品，他们更重视购物过程是否愉快，是否得到了超值的服务。相比较而言，物质层面的需求相对容易满足，而精神层面的需求对 顾客 来说更有价值。而导购服务意识的提升，才是 顾客 获得精神层面满足最主要的手段。

　　实战运用

　　服务意识仅仅有一个概念还不够，导购还需要从细节做起。接下来，我们从 顾客 期望你是怎样一个导购的角度，分析一下哪些细节值得我们重视和反复练习。

　　 顾客 喜欢专家型导购

　
　　如果 顾客 问到产品的特点，你答不上来， 顾客 十有八九会想“这个导购太不专业了，他无法为我提供专业的服务！”

　　因此，你必须对门店，对各类产品，对竞品的各项信息都了然于胸，如数家珍。还要对 顾客 有可能提出的各种问题做好应答演练。如此这般，你才能建立起专业的导购形象。

　　 顾客 喜欢沟通型导购

　　 顾客 希望他的购物过程是轻松、愉快的，尤其是跟你的沟通过程。因此你必须是一名人际沟通高手！

　　从仪容仪表上讲，你要得体大方，微笑、嘴甜、腰软；

　　从知识储备上讲，你要有一定的知识积累，各种话题都能聊得来，各种知识都能懂一点；

　　从沟通话术上讲，你还要会投其所好，引导 顾客 多分享，还要会给予恰当的赞美，让 顾客 乐于跟你沟通。

　　只要 顾客 愿意跟你多说话，你们之间的信赖关系就能不断建立。

　　 顾客 喜欢诚信型导购

　　打消 顾客 购物过程中的各种疑虑，我们才能一步步推进销售过程。 顾客 希望你是一个能给他安全感、信任感的导购。作为导购一定要谨记“承诺是金”。你答应给 顾客 的，一定要做到，否则不要轻易承诺。一旦被 顾客 贴上“说话不靠谱”的标签，你再说什么都不管用了。

　　案例升华

　　总结一下， 顾客 来到门店，买走的不仅仅是产品，更重要的是品质、价值和感觉。而能带给 顾客 这些的，来自于导购朋友们热情、周到、主动服务的欲望和意识。这些能够打动 顾客 ，让 顾客 产生信任和依赖，在高兴中买单，更能重复买单，影响他的朋友圈。