一丶客服的目的

　　一般来讲，顾客的购买行为到客服这里可分为：

　　1丶询单---下单----确认 再买

　　2丶询单---流失

　　3丶询单---下单---纠纷---投诉

　　4丶询单---下单---纠纷---服务---确认---再买

　　二丶客服的工作

　　1丶提升客户满意度：让他“感受”到的比他“期望”的更高

　　2丶任何能提高客户满意度的内容

　　3丶缩小两者之间的接触点

　　三丶客服的目标

　　1丶让来的人都买

　　2丶让买的人买更多

　　3丶提升转化率，和提升客单价

　　4丶让顾客再次购买

　　目的是消除和客户之间的距离和建立信任感，最终来提高转化率，提供良好购物体验，提高买家的回头率

　　四：客服的技巧

　　客户服务，如同临门一脚：销售的临门一脚。做不好，推广和装修=白做

　　临门一脚----最后需要推他一把

　　1丶从心理上按时客户马上做出决定

　　“现在快递就要来了，你马上拍下付款今天就可以发货哟！”

　　2丶从促销活动的时效性上提醒客户

　　“我们正在购物满+多少送+品牌+限量产品，今天是最后一天了哟！”

　　3丶从商品本身的有事和热销程度上忠告客户

　　“这是我们+品牌最热销的+商品，现在只有最后+数量！”

　　99定律：90%以上服务做不好的卖家，是因为他们把90%以上的精力，耗费在广告促销丶优化标题丶店铺装修等上面，而没有从服务上下功夫！