因各个公司规定不同，本解决预案，如果有朋友需要使用，可以根据自己公司的实际情况，稍作调整。
　　
　　本预案，是针对客服售后问题处理环节的提前准备，以减少退换货时间，降低中差评为首要目的。
　　
　　一。淘宝店退换货完整流程

　

　
　　二淘宝店差评处理流程

　　

　　三。客服FAQ优化流程
　　
　　周期：每周一次
　　
　　具体时间：每周五下午5点开始到6点结束。
　　
　　设备：投影仪
　　
　　场地：会议室
　　
　　人员：所有客服
　　
　　工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
　　
　　内容：
　　
　　1.日常工作中，每个客服分别用TXT或WORD保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答
　　
　　2.客服经理召开全体客服会议，
　　
　　3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答
　　
　　4.相同问题，进行合并。
　　
　　5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的进行预热和了解。
　　
　　6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从 语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。
　　
　　7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
　　
　　8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
　　
　　9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
　　
　　10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。
　　
　　例：