林守常：

　　IBM零售解决方案的总经理。1977年在美国加入IBM，到今天已经在公司服务30多年。在零售业有25年的经验，服务过包括ZARA等知名企业，同时也帮助很多跨国的企业，跨国的零售业巨头进入到中国市场。

　　零售：地点不好你永远做不了最大的生意

　　电子商务其实是一个新的领域。我在1995年的时候回到中国，1998年的时候去了上海，在上海住了15年，那时候到上海是去东方航空公司研究怎么做电子机票，当时信用卡都很少，对于电子机票很多人觉得无法想象。现在，电子机票已经很普遍了，所以说时代的转型是很快的，一下子可能什么都没有，又一下子变得很快。

　　我觉得中国的电子商务就是，前几年一大堆人上网，有很多的平台，像天猫、苏宁、一号店都起来了，这些都在影响你的生活。做电商，我觉得最基本的东西是你要了解到我们今天的消费者究竟做了什么，为什么会产生这个现象，为什么有电子商务，为什么在中国这么蓬勃？100多年过来，所谓零售业发展的这段时间，从工业革命到现在时间很短，如果从整个人类的历史来说，100年是很短的，但是现在已经有很多新东西的出现。开始是工业革命新产品的公产和流水线，很多新产品出来，经过了大战，在大战之后最大的新发展就是电视，电视是最新、最快、最好的一个媒体的发明，现在大家都知道你的产品要通过一个方式推出去，那就是广告。广告最近的媒体就是电视，所以今天在美国，还有一种像电视模型的叫肥皂剧。在第二次大战之后，南方人的生活变得很富裕，大家都知道那个年代女人总在家里看小孩，那么在看小孩的时候会看电视，这是一个新媒体，所以宝洁公司以及所谓的快速消费品的公司，就利用媒体去推销产品。所以到今天，美国的肥皂电视剧也还在做，但是如今媒体已经不同。

　　在70年代的时候，很多人都是依靠“窍门”去卖东西的，我在大学的时候也有这样的经历，这些都是以前卖东西的方法，连锁店在07年时还未出现，连锁店的出现就意味着地点的出现，地点非常重要，如果地点不好你永远做不了最大的生意。分销连锁、加盟连锁都属于连锁，连锁意味着产品有一个卖点，不需要派人去敲门去卖东西，于是就有了新的零售。

　　新零售：注重无节奏的数据

　　有了新的零售的下一步是什么呢？

　　在2000年，互联网的崛起产生了新一代的消费者，他们消费的方式跟我们是完全不一样的，互联网吸引人的地方就是它可以快速的把信息拿出来，很快速地决定是否买东西，很快速地付钱，但是往往在网上提供好的体验是非常重要的，“消费是感性的，不是理性的”，因为互联网是理性的，有很多所谓的秒杀这些比较感性的东西，其实还是理性的，以前的互联网是孤独的，现在互联网的时代不一样了，大家拥有手机、IPAD，其实每个人用三个工具上网是非常普遍的，坐在电脑面前真的上网的人也不多，除了看电影，手机、PAD这些作为新的科技非常不得了，你可以随时随地跟身边的朋友联系起来，信息流通非常快，但是这时候你需要思考怎么利用这些工具，达到你自己分销的目的。

　　首先是手机，你要推广、服务都可以通过手机，手机非常重要，各种信息都可以拿得到，你的微信、微博，各种信息都从这里出来，每天的生活都围绕在这里。有三样东西你出门一定要带走的，钥匙、手机、钱包，也许十年之后钱包和钥匙都不需要拿了。

　　另外有一个概念，叫大数据，数据分成两种，一种是大家在企业里面运作的数据，这个称为有结构的数据，而另一个现在发展最快的、最有用的就是所谓的无节奏的数据，类似于你在微信中发的一些录像、信息、录音都成为此，现在注重这类的非节奏数据，这些社交媒体会有很大的影响，首先影响到你的品牌，在中国这一块，有一个很大的问题，你的品牌跟你的消费者的购买习惯存在差异。现在服装的销售模式一般是自己负责设计，完了之后外包给他人做制造，每一年开两三个销售会，找产品的分销商，将自己的产品推出去。但其实你们并不知，消费者他们喜欢你的产品吗？颜色对吗？尺码对吗？广东比较矮小的人穿东北高大的衣服合适吗？分销商有这个概念吗？不同的地域有不同的产品，不同的尺码，这主要是信息来源的不足，所以到今天服装企业有很多存货，如果是我，我就会上天猫，起码要把销售做出来，低价格的产品会影响到你在店铺里的销售，你不能把握到所谓价格不同的体验，你也不知道谁在网上买你的产品。

　　我们IBM里面有一个机构叫IDB，是做研发的，我们有很多的报告，最新的报告是关于2012年消费者的报告，你可以通过苹果、安卓去下载这个报告。消费者购买的习惯其实你是可以总结的，很多人在网上看中一款产品，比如电器，大家普遍会看它的功能、大小，适不适合防止在自己家中，每一百个人当中起码有六个人看完之后是通过网上订购的，重要的问题是，客户进来他为什么会花钱？我觉得这是所有零售业，都需要考虑的问题，既然他进入你的店了，看了你的产品，也可能在你这里消费，为什么会在这里花钱，这不是价格的问题，中国人还是喜欢到店铺里去看先产品，那么你可以这么做：1.让自己的店铺变成一个展示厅，不卖单纯的展示；2.做增值服务，让你的服务抓住他，让他在你这里消费，就像海底捞一样，用服务抓住你。

　　信息就是财富

　　为什么一个很大的百货商店，第一层总是卖化妆品卖香水的呢，因为香水总会给你一些很舒服的感觉，漂亮的东西都是在一楼的，所以你需要了解到你的所谓店铺的设计、商品的摆放都会吸引客户进来，因为每个消费者在购物的过程中，会有不同需要的东西。很多人在店铺中游走，他们是觉得找到自己适合的产品了，对于服装这块而言，不是因为你是否有这款产品，而是这款产品是不是适合你，有些人矮小很难找到适合的衣服，但是却正好在网上找到了。很多很难找到的尺码，你在商店可能很难找到，但是在网上基本都可以。

　　ZARA做得好的原因是什么呢？因为它的选择多，它有一个很大的卖点，是每一个季度是四个星期，一个季度是三个月，也就是说它吸引你的是每次上网都是新款，但是现在有很多店，三个月都看不到新的产品，那为什么电子商务丝毫不影响到ZARA现在的业务，同样都是服装，原因也就是如何吸引客户进来，其实消费者的影响力，他们喜欢的很多是在家庭，也就是客户的讨论，这是信任度比较高的。

　　怎么区分独立个人消费行为？这是一个很重要的理念，如何可以在服务的时间来了解这个客户他需要的是什么，首先你需要做个性化的区分，虽说电子商务很火，其实电子商务很好的是我已经跟消费者在网站上看什么、做什么都有一个跟进，你会知道他为什么会离开；第二是服务，其实有很多消费者是愿意把自己的信息给你的，但往往我现在收到很多短信，都是五年前的事情了，到今天还发过来你的保险过期了，是否需要买保险，社会最大的财富就是信息，信息就是财富。我怎么利用信息，就可以让自己的企业变得更强大，为什么有那么多人不愿意来到店铺里面卖东西，是因为里面的店员对产品认识的比她还少，不知道产品的产地，用什么材料等，很多产品信息店员都不清楚，所以这是一个很大的挑战。

　　购物是感性的，但是我们需要更多的信息，那该怎么办呢？我们该如何把网上的体验搬到实体上来，问了几个人他们说网上买东西比较快，可以轻松的找到你要的物品，还有一点是我很自由，不需要别人烦我，这都是一些他们上网的理由。你是不是60岁以上，住在这里，就定义你又怎样的购买习惯，这样是错误的，每个人有不同的价值观，你需要了解每一个客户，给他更好的服务，这就是所谓细分个人市场。

　　营销是大众口味的，所谓的八折、五折、买一送一，这都是很粗犷的营销手段，你需要做到的是更细的，不同的人用不同的营销方法去处理。那么，实体店是什么呢？最好是网上所有的功能可以搬到实体店里面去，包括产品的评论等，因为我们有科技，有手机，可以随时搜索到这款产品的消息，将实体和虚拟相结合，将互联网的体验放到这边。